O básico para comunicar com os hóspedes

Comunicar de forma eficaz com os hóspedes é o primeiro passo para uma experiência positiva dos hóspedes. Os anfitriões ajudam os hóspedes a sentirem-se confortáveis. Por isso, uma forma de incentivar bons comentários é comunicar de forma clara e atempada desde o momento em que mostram interesse no seu espaço até ao check-out.

Seja transparente. Daniel, um anfitrião em São Francisco, diz que é sempre transparente em relação ao seu espaço. "O que disser aos hóspedes que terão à disposição e o que realmente tiverem quando chegarem ao seu espaço tem de ser coerente", diz ele. "É melhor não sobrevalorizar o seu espaço e os hóspedes encontrarem um ambiente mais agradável do que o esperado, do que o contrário."

Pergunte. Pode abrir a porta à inclusão simplesmente perguntando aos seus hóspedes do que precisam para se sentirem confortáveis e acolhidos no seu espaço. Demonstrar empatia, e não fazer suposições, é muito importante.

Esteja disponível. Annette, uma Superhost em São Francisco, gosta de dizer aos hóspedes: "Não tente fazer reparações por conta própria, por mais pequenas que sejam. Contacte-nos imediatamente e trataremos disso." Para problemas de rotina, os anfitriões experientes utilizam respostas rápidas para se manterem em contacto com os hóspedes.

Seja atencioso. Pequenos gestos de bondade podem transformar a estadia numa melhor experiência, para si e para os seus hóspedes. Quando surge um problema, os hóspedes dizem frequentemente que o que mais lhes importa é o modo como os anfitriões respondem.

Consulta de reserva: os hóspedes apreciam uma resposta rápida quando entram contacto consigo para reservar o seu espaço. Tente responder a todas as consultas dos hóspedes no prazo de 24 horas.

A rapidez de resposta não importa apenas para manter os hóspedes felizes, é também um dos critérios para se tornar um Superhost. A utilização das mensagens agendadas pode ajudar a planear com antecedência, além de partilhar informações com os seus hóspedes.

Aquando da reserva: os hóspedes apreciam quando os anfitriões lhes enviam uma mensagem de "agradecimento pela reserva".

Pode personalizar a sua mensagem de boas-vindas com informações do perfil do seu hóspede. Isto pode incluir perguntas sobre os seus interesses, cidade natal e passatempos. Esta é também uma oportunidade para fazer perguntas adicionais, como o propósito da visita e quem viajará com o hóspede.

Antes da chegada: instruções claras e detalhes de check-in são vitais para que os hóspedes cheguem tranquilamente ao seu espaço.

Preencha todos os campos na secção Informações para os hóspedes no separador de anúncios para responder a perguntas comuns, incluindo direções para o seu espaço, instruções de check-in e informações sobre o Wi-Fi. Isto será partilhado nos separadores Viagens dos seus hóspedes 48 horas antes da hora de check-in agendada.

Check-in: os hóspedes, especialmente os de comunidades historicamente marginalizadas, partilharam que o check-in autónomo os deixa mais confortáveis. Também pode criar um manual da casa com informações sobre como utilizar os vários sistemas e eletrodomésticos do seu espaço.

Após a primeira noite: muitos anfitriões dizem que gostam de manter contacto com os hóspedes durante a viagem. Ajuda ter uma atitude proativa e saber como estão as coisas.

Antes do check-out: especifique aquilo que os hóspedes têm de fazer antes do check-out. Enviaremos um lembrete com a hora e instruções de check-out no dia anterior à data de saída agendada.

Após a partida: é melhor deixar uma avaliação para os hóspedes logo após a partida. Seja cortês na sua abordagem e utilize os mesmos padrões para avaliar cada hóspede. Alguns anfitriões também gostam de deixar uma nota de agradecimento aos hóspedes pela estadia.