Como usar as avaliações para melhorar a sua rotina como anfitriã/o

Os comentários positivos dizem-lhe o que os hóspedes adoram sobre o seu espaço. Embora não pareça ótimo, um comentário negativo pode ajudá-lo a tornar-se um anfitrião melhor. Desde o seu primeiro comentário, pode usar as opiniões para melhorar a sua maneira de hospedar.

"As opiniões são muito importantes", diz Juliette, membro do Conselho de Anfitriões da Airbnb em Nairóbi, Quénia. "Este é um negócio prático e há surpresas. É por isso que é importante supervisionar o seu anúncio quando puder, porque os comentários dizem-lhe sempre algo importante."

Os comentários constroem a confiança na comunidade e ajudam a impulsionar o seu negócio. Para aprender com os seus comentários:

• Leia todos os comentários, bem como qualquer comentário privado dos hóspedes.

• Use os comentários positivos para melhorar o seu anúncio. Por exemplo, se um hóspede elogiar a sua cozinha abastecida, inclua-a numa fotografia. Até pode citar o comentário na legenda.

• Use comentários negativos ou qualquer mensagem ou comentário privado como inspiração para melhorar as suas comodidades ou atualizar a descrição do seu anúncio. Também convém responder publicamente para mostrar que acolhe todas as opiniões.

Os anfitriões bem-sucedidos evitam embelezar os detalhes do anúncio e esforçam-se por oferecer uma excelente hospitalidade. "Tento sempre não ficar aquém e ir mais além para que os hóspedes façam vista grossa aos pequenos problemas", diz Max, um Superhost em Bongaree, Austrália.

Um exemplo de como usar as opiniões desta forma:

• Se um hóspede mencionar algum ruído da rua numa avaliação, atualize a descrição do seu anúncio com uma observação de que pode haver ruído da rua (para não ficar aquém).
• Assim que fizerem o check-in, oferece tampões de ouvidos ou uma máquina que emita ruído branco (para ir mais além).

Se mostrar sinceridade sobre os potenciais problemas, há uma melhor hipótese de atrair hóspedes que se adequem ao seu espaço, evitando, assim, receber avaliações negativas.

"As pessoas escrevem-nos a dizer que tiveram uma ótima experiência, mas também incluem sugestões sobre como melhorá-lo ou torná-la mais confortável", diz Keshav, membro do Conselho de Anfitriões da Airbnb de Nova Deli, Índia. "Incorporamos mesmo esse tipo de opiniões. Aprendo mais ao falar com hóspedes reais."

Mantenha-se em contacto com os hóspedes após o check-in para saberem que está disponível se tiverem dúvidas ou problemas. Algumas dicas:

• Use mensagens agendadas para comunicar com os hóspedes em momentos importantes, como a reserva, o check-in e o check-out.

• Após a primeira noite, pergunte aos hóspedes como está a correr a estadia e se há algo que possa fazer para ajudar. No caso de estadias mais longas, contacte-os semanalmente para saber como está a correr a estadia.

• Se os hóspedes apresentarem um problema, resolva-o imediatamente. A maioria dos hóspedes compreenderá se algo correr mal, desde que trabalhe para resolver o problema rapidamente.

"Dedico sempre tempo a responder a todos os comentários, quer sejam bons ou maus", diz Omar, um Superhost na Cidade do México. "Os seus futuros potenciais hóspedes irão lê-los."

Omar acrescenta que a opinião de um hóspede sobre a temperatura da água o levou a corrigir o problema. O hóspede voltou oito meses depois para outra estadia. "Os comentários construtivos devem ser sempre levados em conta", diz ele.

Se ler os comentários com atenção, poderá melhorar como anfitrião. "Um comentário negativo pode acontecer, mas não é um desastre", diz Alessandro, um anfitrião na Lombardia, Itália. "Analise o motivo desse comentário negativo e faça as devidas correções, se necessário."

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