Use as avaliações dos hóspedes para melhorar

Melhores classificações e avaliações podem levar a mais reservas e rendimentos mais elevados. Saiba como lidar com o processo de avaliação e transformar as sugestões em melhorias.

Peça sugestões aos hóspedes para mostrar o seu empenho em melhorar.

• Envie uma mensagem agendada no check-out. Peça comentários privados aos hóspedes, incluindo ideias específicas sobre como poderia ter tornado a experiência ainda melhor.

• Avalie os hóspedes. Isto também serve como lembrete para estes lhe deixarem uma avaliação publicamente. Têm 14 dias após o check-out para se avaliarem.

Desenvolva um processo simples para determinar as sugestões a incorporar.

• Leia todas as avaliações. Agradeça aos hóspedes pelas sugestões e considere o que faz sentido para o seu espaço e rotina, assim como para os outros hóspedes.
• Preste atenção às classificações por estrelas. Os hóspedes podem atribuir uma classificação por estrelas em categorias específicas e escolher entre uma lista do que correu bem ou do que poderia ter corrido melhor. Procure tendências, como os hóspedes selecionarem consistentemente "desordem excessiva" ao avaliarem a limpeza ou "instruções pouco claras" relativamente ao check-in.

É sempre possível melhorar o que disponibiliza aos hóspedes.

• Responda às avaliações. Quando os hóspedes deixarem sugestões, responda para lhes agradecer e aborde-as. Isto mostra que as leva a sério. Se responder a uma avaliação pública, a sua resposta aparecerá logo abaixo.
• Concentre-se nas soluções. Quando houver um problema, identifique a causa principal e descubra o que pode controlar. Por exemplo, pode dar vida a uma sala escura ao usar candeeiros, plantas de interior e espelhos.
• Partilhe as sugestões com a sua equipa de apoio. Pode ter de dar mais orientações aos coanfitriões e aos profissionais de limpeza. Por exemplo, se os hóspedes encontrarem migalhas no sofá, transmita-o a qualquer pessoa que lhe preste ajuda com a limpeza.
• Atualize o anúncio. As avaliações tendem a refletir a sua capacidade de corresponder às expectativas. Certifique-se de que as comodidades, as fotos e a descrição do anúncio correspondem ao que oferece no momento.

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