Esteja a postos quando os hóspedes precisarem de si

Comunicar de forma clara e atempada é fundamental para uma hospedagem de cinco estrelas. Segundo os hóspedes, receber instruções úteis e respostas rápidas é crucial. "Uma boa comunicação ajuda os hóspedes a sentirem-se cuidados, que é o cerne da hospedagem", diz Sadie, Superhost em Santa Fé, Novo México.

Esforce-se por fornecer as informações de que os hóspedes precisam, quando precisam.

As pessoas ponderam muito quando viajam. Procure fornecer informações úteis no momento certo sem lhes dar mais do que conseguem absorver.

• Utilize mensagens agendadas. Estas permitem-lhe partilhar certos detalhes quando os hóspedes mais precisam. Por exemplo, muitos anfitriões incluem indicações para o espaço numa mensagem agendada de boas-vindas enviada no dia anterior ao check-in.

• Prepare um manual da casa completo. Inclua orientações claras sobre onde encontrar coisas importantes e instruções passo a passo sobre a utilização de dispositivos e eletrodomésticos.

• Disponibilize informações úteis em vários lugares. Pode deixar as instruções de funcionamento perto do termóstato e da churrasqueira exterior, bem como no manual da casa. Os hóspedes devem encontrar os detalhes de que precisam sem ter de os procurar.

Os hóspedes esperam que responda rapidamente, especialmente no dia do check-in ou se surgirem problemas. É razoável responder em 12 horas aos assuntos não urgentes que surjam durante uma estadia. Para questões urgentes, como perder uma chave para entrar, deve responder dentro de uma hora.

• Configure as notificações. Use a aplicação Airbnb para estar a par das mensagens dos hóspedes. Opte por receber notificações push na aplicação e nas configurações do seu dispositivo, mantenha-o à mão com o som ligado e consulte as mensagens periodicamente durante as estadias.

• Tenha um plano B. Quando não estiver disponível, peça ajuda. Recrute coanfitriões ou alguém que lhe dê apoio e partilhe as suas informações de contacto com os hóspedes.

• Utilize respostas rápidas. Estas permitem responder a determinadas questões ainda mais rapidamente, com respostas escritas antecipadamente. Por exemplo, pode configurar uma resposta rápida com uma lista dos seus restaurantes favoritos nas proximidades para enviar quando os hóspedes pedirem recomendações locais.

Tente olhar para todas as situações da perspetiva dos hóspedes, especialmente quando as coisas não correm como planeado.

• Mantenha a calma. Os problemas inesperados podem ser desafiantes para todos. Respire fundo algumas vezes e concentre-se em resolver o assunto em questão.
• Seja transparente. Informe os hóspedes de que recebeu o pedido e está a tratar do assunto. Indique quando espera encontrar uma solução e como os vai manter informados.
• Responda com empatia. Ponha-se na posição dos hóspedes. Mesmo as pequenas coisas podem parecer importantes quando se está longe de casa.

As informações contidas neste artigo podem ter sido alteradas desde a sua publicação.